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马爱军,用心点亮万家灯火

2016-8-4 08:50| 发布者: 牛角挂书| 查看: 512| 评论: 0

摘要: “在多数人眼中,抄表催费是一个再简单不过的活儿,每月例行的抄表、送单、催费这三部曲无限循环,也没啥技术含量,可真要融入到实际工作中, ‘一箩筐’也说不完。”肇东电业局东城供电分局抄收员马爱军介绍,他分 ...

  “在多数人眼中,抄表催费是一个再简单不过的活儿,每月例行的抄表、送单、催费这三部曲无限循环,也没啥技术含量,可真要融入到实际工作中, ‘一箩筐’也说不完。”肇东电业局东城供电分局抄收员马爱军介绍,他分担24个台区3700多户的抄表和5个台区500多户居民催费工作。

  这抄表催费到底有什么窍门呢?“每次催费单下来时我就立即填写,将客户预存电费通知单上的交费期限、交费方式等内容填写清楚,让客户看得明白, 放心缴费。”为此,马爱军在催缴电费的过程中,突出“个性化”服务,一问二看三上门,采取嘴勤、脚勤、手勤、电话勤的方法,与用户保持良好的沟通,并告知 收费厅的营业时间,避免客户跑冤枉路,提高了不同客户群体的满意度。针对有一些客户不在家,他就将通知单委托给邻居转交或夹在门缝上,而不采用胶水粘贴, 避免给客户造成反感,回到单位再用电话通知客户,确保客户接到通知及时缴费。对于种种原因不能积极缴纳欠费的客户,马爱军的“法宝”就是多找客户沟通,化 解客户思想的“坚冰”。

  38台区有家养猪场,交费比较拖拉,马爱军就不厌其烦多次上门沟通。有一次该客户通知几次后,依然没有交费,天下着大雨,马爱军就打着雨伞,特 意去了一趟客户家。看到身上被雨水淋湿,脚上满是稀泥的马爱军时,客户感到很意外,说你好天来呀。“不能因为天气不好,而改变电费结账日期,为了保障你顺 利用电,请你及时缴清电费,希望你能理解,支持我的工作。”马爱军一边耐心向客户解释,一边拿出电费单据。客户拿过单据看了一下,不好意思地说,“最近太 忙了,确实忘记交费了,下回我一定早早就把电费交上。”马爱军用诚心感动了用户,以后再也没有发生过交电费拖拉的事情。

  “进百家门,知百家情,连百家心,解百家难”,说起来容易,却让马爱军演绎得“淋漓尽致”。在抄表催费的过程中,马爱军首先是多与客户沟通,把 自己的电话号码发放给辖区客户,不管是分内的工作还是分外的工作,只要客户打电话,他就随叫随到,并真心实意地帮助用户解决问题。谁家小电器有个“头疼脑 热”的毛病,他也能顺手就给“治”了,并且分文不取,保险丝、螺丝刀是他常备的修理工具。36台区客户张冬丽今年已经70多岁了,一个人生活,儿女在外地 打工,很少回来,老人患有肺气肿,一动就喘。马爱军就主动“问需”,每次交电费时,马爱军都替她代交,交完后把电费收据送到她床头。“你家这个月用了28 度电,电费存折里面的钱能用到下个月。”短短的几句交谈,流露出马爱军对客户张冬丽的关心。后来她女儿知道这件事情后,一次就存了1000元电费,还打电 话向马爱军表示感谢。多年来,马爱军用温暖,用行动,用爱心感染每一个客户,还把辖区内的一些老弱病残户,行动不便,登记造册,在交电费时,上门服务,为 他们代缴电费。客户张同华兄弟先天残疾,每次催费时,马爱军都到他家,跟他唠一会儿家常,在为他代缴电费的同时,力所能及地帮他做一些家务活,每年马爱军 都随单位的党员服务队为其检修线路,过年时和党员们一起为其捐款,帮助他树立起生活的勇气。

  现在,马爱军成了辖区的“用电百事通”。走在路上总有用户热情的点头打招呼,骄阳似火的盛夏会有用户叫他去家里喝口水,下雨了也会有用户拿出自 家的伞塞到他的手里,寒风凛冽的冬日会有客户邀请他到家坐一会儿暖和暖和再走……30多年过去了,马爱军成了客户的贴心人。让客户真真切切感受到“你用 电,我用心”这句服务理念的内涵。


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